Deine Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehung!

Deine Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehung!

 

Keiner möchte sie haben, jeder hat sie: Vorurteile.
Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehung
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Wir alle haben Vorurteile und sie beeinflussen unser Handeln im Alltag. Auch im geschäftlichen Umfeld wirken Vorurteile auf uns und unsere Kundenbeziehung. In meinem heutigen Beitrag erkläre ich euch wie diese Vorurteile zustande kommen, auf welche Weise sie uns beeinflussen und was wir tun können, um sie abzubauen.

 

Wie entstehen unsere Vorurteile?

 

Vorurteile sind Schubladen in die wir Menschen stecken, um uns schnell eine Meinung über sie zu bilden. Das schlimmste daran: es ist völlig normal. Das Gehirn braucht diese Schubladen, um effektiv arbeiten zu können. Es ist schlicht nicht in der Lage, die Informationsflut, die sich schon in alltäglichen Situationen über uns ergießt, in ihrer Gesamtheit wahrzunehmen und zu verarbeiten. Hinzu kommt, dass jede Situation neu ist und es ohne ein allgemeingültiges Modell der Welt nicht entscheiden könnte wie es sich verhalten soll. Ohne Schubladen, ohne Kategorien können wir einfach nicht funktionieren.

Sind Vorurteile also in Wahrheit etwas gutes? Nein, sie sind zu einem gewissen Grad eine Notwendigkeit, aber sie können sich dennoch sehr negativ auf uns und unser privates wie berufliches Leben auswirken. Sowohl wenn wir Opfer von Vorurteilen werden als auch wenn wir selbst nach ihnen handeln und somit zum Täter werden. Darum ist es wichtig, zu verstehen was Vorurteile genau sind, wie sie entstehen und was wir tun können, um sie zu durchbrechen.

Vorurteile basieren auf Stereotypen. Das sind Prämissen oder anders ausgedrückt Glaubenssätze, die wir über eine Gruppe von Menschen haben. Manche dieser Prämissen beruhen vielleicht auf eigenen Beobachtungen. Andere übernehmen wir einfach von anderen Menschen in unserem Umfeld. Im Grunde sind sie aber alle bloß fehlerhafte Verallgemeinerungen. Und sobald eine solche Verallgemeinerung mit einem Gefühl behaftet ist wird sie zum Vorurteil. Vorurteile führen dann zu Angst vor oder Wut auf Vertreter der Gruppe auf die sie sich beziehen. Sie beeinflussen so unser Verhalten der Gruppe gegenüber. Das ist dann die Diskriminierung.

Achte auf Gegenbeispiele
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Vorurteile sind wahrlich nichts seltenes und wer glaubt, er sei frei von Vorurteilen, der irrt sich gewaltig. Man braucht bloß an ein Wort zu denken, das eine Gruppe von Menschen beschreibt und dann einige Aussagen über diese Gruppe zu formulieren. Schon sprudeln die Vorurteile.

 

Hier nur ein paar Stereotyp-Beispiele zur Gruppe der “Kunden”

 

“Kunden sind nie zufrieden”
“Kunden müssen sich immer beschweren”
“Kunden wissen oft gar nicht was sie wollen”
“Kunden sind anstrengend”
“Kunden wollen immer alles ganz schnell”
“Kunden beanstanden oft die Qualität”
“Kunden ist immer alles zu teuer”
“Kunden zahlen fast nie pünktlich”
“Kunden können nicht verstehen was wir hier tun”

Auf der Suche nach dem perfekten Kundengeschenk

Auch wenn du nicht allen dieser Aussagen zustimmst, hast du vielleicht doch schon mal etwas ähnliches gesagt oder gedacht. Und selbst wenn es nur im Scherz war, offenbart es doch ein unterbewusstes Vorurteil, das dich und dein Handeln mal mehr, mal weniger beeinflusst.

Hinzu kommt, dass unser Gehirn dazu neigt, Vorurteile zu verstärken und zu verfestigen statt sie in Frage zu stellen. Weil es Verallgemeinerungen so dringend braucht, um im Alltag handlungsfähig zu sein, sucht unser Gehirn nach Bestätigung dessen was es bereits glaubt und nicht nach Gründen, diesen Glauben zu revidieren: wer bereits überzeugt ist, dass Kunden schwer zufriedenzustellen sind, der wird einen zufriedenen Kunden als Ausnahme abtun, aber wenn sich einer beschwert, dann bestätigt das die Regel.

Falls du denkst, dass deine Kundenbeziehungen von solchen Glaubenssätzen unbeeinflusst bleiben und du dich den Kunden gegenüber trotzdem neutral verhältst, dann denk besser nochmal. Dein Unterbewusstsein ist viel stärker als du glaubst. Im direkten Kontakt wird es deine Körpersprache, deine Stimme und die Formulierungen, die du wählst, steuern, so dass der Kunde deine Haltung unbewusst spürt, ob du es willst oder nicht. Auch wenn du nicht direkt am Kunden arbeitest, werden Vorurteile dein Handeln beeinflussen. Wenn du z.B. glaubst, dass die meisten Kunden Qualität nicht schätzen können und ihnen immer alles nicht schnell genug geht, dann könnte es sein, dass du ohne bewusst diese Entscheidung zu treffen, Qualität zugunsten einer schnelleren Fertigstellung opferst.

 

Was kann man also dagegen tun?
Suche nach Nähe zu deinen Kunden
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Das Muster zu durchbrechen ist nicht leicht. Es erfordert sowohl ein Bewusstsein für das Problem als auch ein kontinuierliches und aktives Gegensteuern. Du musst erkennen, welche Vorurteile du hast und dich dann zwingen auf Gegenbeispiele zu achten. Zum    Beispiel auf Kunden, die zufrieden sind und die ihrer Wertschätzung Ausdruck verleihen. Und du musst aktiv Situationen schaffen, die das Potential haben deine Vorurteile zu widerlegen.

Oft geht das einfach nur durch mehr Kontakt und Nähe zu deinem Kunden. Je besser du ihn kennst, desto weniger brauchst du Schubladen und kannst endlich eine Beziehung aufbauen in der dein Kunde dir mehr Vertrauen schenkt. Vertrauen kannst du auch aufbauen, indem du deinen Kunden kleine Aufmerksamkeiten schenkst. So funktioniert gute Kundenbindung. Denn Kunden, die dir vertrauen erteilen dir auch gerne Aufträge.

Aufmerksamkeit für deine Kunden
Foto credits: vonimhoff-fotografie.de | Location: Cotidiano am Promenadenplatz
Du erfährst mehr in unserem Video!

Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehungen! Erfahre was du dagegen unternehmen kannst.

Empfehlenswert zur Ergänzung: Wie deine Gruppen-Identität deine Kundenbeziehung belastet und was du dagegen unternehmen kannst. Deine Gruppen-Identität, oder soziale Identität, belastet deine Beziehung zu deinen Kunden. Du erfährst warum und was du dagegen unternehmen kannst.


Referenz:

* Wason, P. C. (1966). “Reasoning”. In Foss, B. M. New horizons in psychology. 1. Harmondsworth: Penguin. LCCN 66005291

* M. Şerif: In common predicament: Social psychology of intergroup conflict and cooperation. Houghton Mifflin, Boston 1966.

* Jens Förster: Kleine Einführung in das Schubladendenken. Vom Nutzen und Nachteil des Vorurteils. Goldmann, München 2008, ISBN 978-3-442-15507-1.


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Die Autorin:
Nach dem erfolgreichen Studium der Psychologie und der Neurowissenschaft suchte Marie zunächst nach praktischen Anwendungsmöglichkeiten für das erworbene Wissen und leitete einen innovativen Food-Einzelhandel. Hierbei entwickelte und optimierte sie verschiedene Methoden zur Gewinnung und langfristigen Bindung von Kunden, die sie nun mit dir und der Welt teilen möchte. Außerdem gründete Marie 2018 die Modern Bakery. Marie & die Modern Bakery haben die wirkungsvollsten Strategie zur genussvollen Bindung von Kunden entwickelt und setzen diese sogar für dich komplett um. Mehr dazu hier.

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