Wie deine Gruppen-Identität deine Kundenbeziehung belastet und was du dagegen unternehmen kannst

Wir alle sind Mitglieder von sozialen Gruppen und nehmen andere Menschen auch als als solche wahr: sie sind entweder Mitglieder unserer eigenen oder einer fremden Gruppe. Wenn wir unser Gegenüber als Mitglied einer fremden Gruppe wahrnehmen, kann das zu Konflikten führen. Und genau das geschieht auch häufig in der Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde, Anwalt und Mandant.

Im Folgenden erklären wir dir wie und warum die Gruppenwahrnehmung deine Beziehung zu Kunden belastet und was du tun kannst, um diesem Effekt entgegenzuwirken, ja ihn sogar zu deinem Vorteil auszunutzen und eine langfristige, gesunde Kundenbeziehung aufzubauen.

Gruppen-Identität und Kundenbindung
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Meine Gruppe…

 

Die Psychologie definiert eine Gruppe als eine Anordnung von mehr als zwei Menschen, die längere Zeit miteinander interagieren, sich wechselseitig beeinflussen, ein gemeinsames Ziel verfolgen und sich als “Wir” wahrnehmen. Gruppen haben bestimmte Gruppenstrukturen und spezifische Werte sowie Verhaltensnormen. (Stangl, 2019)

Mit anderen Worten: wir sind alle Teile von verschiedenen Gruppen im Bezug auf Beruf, Alter, Geschlecht, Hobbies etc. Diese Gruppenzugehörigkeit gibt uns die Möglichkeit, zu erfahren wer wir sind – sie bildet unsere Identität. Dies wurde zum ersten Mal von Tajfel und Turner erforscht. Beide Forscher definierten 1986 die soziale Identität wie folgt:

„a collection of individuals who perceive themselves to be members of the same social category, share some emotional involvement in this common definition of themselves, and achieve some degree of social consensus about the evaluation of their group and of their membership in it.“

Einfach ausgedrückt: eine Menge von Personen, die sich zusammengehörig fühlen.

 

Deine Gruppe…

 

Meine Gruppe versus deine Gruppe
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Es geht aber nicht nur um die eigene Identität sondern auch um die Identität “der anderen”. Ohne dass wir es wollen, ja sogar ohne dass wir es merken, ordnet unser Gehirn die Menschen mit denen wir alltäglich zu tun haben in Gruppen und beeinflusst unser Verhalten gegenüber Mitgliedern dieser Gruppen: Mann oder Frau, jung oder alt, dick oder dünn, Christ oder Muslim, Installateur oder Anwalt. Political Correctness ist scheinbar nicht die Kernkompetenz unseres Gehirns.

Und da ist der Knackpunkt: der Glaube an die eigene Gruppenzugehörigkeit führt dazu, dass wir Individuen unserer eigenen Gruppe anders behandeln als Individuen fremder Gruppen. Man kann behaupten: die soziale Identität ist der wesentliche Grund für jegliche Form der Diskriminierung.

Weitere Infos zum Thema Diskriminierung und Vorurteile, findest du übrigens in unserem folgenden Artikel: Deine Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehung!

Wir konzentrieren uns hier auf das Intergruppenverhalten sowie auf die Theorie der Konflikte zwischen Gruppen.

 

Das Ferienlagerexperiment von Sherif

Bereits in den 1960ern konnte gezeigt werden, dass auch völlig willkürlich gewählte Gruppenzugehörigkeiten ausreichen, um unser Verhalten so stark zu beeinflussen, dass wir Mitgliedern anderer Gruppen als unserer eigenen in tief empfundener Feindschaft gegenüberstehen.

Auf der Suche nach dem perfekten Kundengeschenk

Dies wurde in dem sogenannten Ferienlager-Experiment zum ersten Mal nachgewiesen:

3 Wochen lang nahmen 20 Jugendliche ähnlicher soziokultureller Abstammung daran teil. Sie wurden willkürlich auf je eine von zwei Gruppen verteilt. Sie wussten dabei nichts von der Existenz der jeweils anderen Gruppe. Das Experiment bestand aus drei Phasen:

  • Phase 1: Gruppenbildung

Durch gemeinsame Aktivitäten und Aufgaben entstand sehr schnell eine Gruppenzugehörigkeit. Mehr Gemeinsamkeiten zwischen den Individuen sind nicht nötig um eine Gruppe zu bilden.

  • Phase 2: Induktion von Intergruppenkonflikten

In der zweiten Phasen wurden die beiden Gruppen zusammengebracht. Sie mussten dann erneut Aufgaben erledigen, allerdings verfolgten die Gruppen diesmal unterschiedliche Interessen. So entstand ein Wettbewerb zwischen den Gruppen. Infolgedessen entwickelten die Feindseligkeiten sich derart rasant, dass das Experiment beinahe hätte abgebrochen werden müssen.

Spannend ist hierbei vor allem, dass offenbar das bloße Gefühl, einer bestimmten Gruppe anzugehören, offenbar ausreichend ist, um Mitglieder anderer Gruppen zu hassen und zu verachten, selbst wenn die Gruppenzugehörigkeit völlig willkürlich und von außen vorgegeben ist. Ethnische, religiöse oder klassenspezifische Unterschiede sind überhaupt nicht erforderlich, um sich anderen gegenüber feindselig zu verhalten.

  • Phase 3: Konfliktreduktion

Gewalt und Feindseligkeit zwischen Gruppen sind aber nicht unwiderruflich. Im Fall des Ferienlager-Experiments konnten die zwei verfeindeten Gruppen durch die Durchführung weiterer Aufgaben, die diesmal Kooperation erforderten und bei denen gemeinsame Absichten verfolgt wurden, wieder zueinander finden. Die Feindseligkeit verschwand sobald man den Jugendlichen ein kollektives Ziel vorgab.

Durch gemeinsame, übergeordnete Ziele können also Vorurteile und Diskriminierung überwunden werden! Warum? Weil man sich selbst und die anderen plötzlich nicht mehr als Mitglieder unterschiedlicher, konkurrierender Gruppen wahrnimmt, sondern als Teil derselben Gruppe, sobald ein gemeinsames Ziel an die Stelle der zuvor inkompatibilen Interessen tritt.

konflikreduktion mit gemeinsamen Zielen
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Kooperation und Nähe sind der Schlüssel, um Stereotypen abzubauen!

Diese psychologischen Mechanismen können wir also nutzen, um Feindseligkeiten abzubauen: alles was es braucht, ist ein gemeinsames Ziel, das nur durch Kooperation erreicht werden kann.

 

Gruppen Theorie und Kundenbeziehung

 

Unsere Erkenntnisse lassen sich ohne weiteres auch auf Kunden- und Mandantenbeziehungen übertragen: wenn eine solche geschäftliche Beziehung aufgrund von Vorurteilen und Schubladendenken bereits vergiftet ist, dann helfen Komplimente nicht. Sehr wohl kann man aber ein gemeinsames Ziel schaffen, das einander wieder zusammenbringt.

Kunden binden dank Konfliktreduktion
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In der Dienstleister-Kunde Beziehung hat man die Tendenz, sich von seinem Kunden sehr verschieden zu fühlen. Man steckt das Gegenüber in die Schublade “Kunde” und eine unterbewusste Entfernung wird aufgebaut. Das ist keine gute Grundlage für eine gesunde Beziehung. Wir müssen Brücken bauen, um unsere Kunden zu erreichen, und wir müssen auf die Dinge fokussieren, die wir gemeinsam haben. Wir sollten darum aufhören unsere Dienstleistung als etwas zu betrachten, das sich nur an den Kunden richtet, sondern stattdessen als gemeinsames Ziel, das wir mit unserem Kunden teilen. Wir wollen ihn begleiten und zusammen die Ziellinie erreichen. Diese neue Betrachtungsweise wird dir helfen, deine Beziehung zu deinem Kunden neu aufzubauen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Probiere es aus!

Du erfährst mehr in unserem Video!

 

Empfehlenswert zur Ergänzung: Deine Vorurteile ruinieren deine Kundenbeziehung. Wir alle haben Vorurteile und sie beeinflussen unser Handeln im Alltag. Auch im geschäftlichen Umfeld wirken Vorurteile auf uns und unsere Kundenbeziehung. In diesem Beitrag erklären wir, wie diese Vorurteile zustande kommen, auf welche Weise sie uns beeinflussen und was wir tun können, um sie abzubauen.


Referenz

*Stangl, W. (2019). Stichwort: ‘Gruppe’. Online Lexikon für Psychologie und Pädagogik. WWW: https://lexikon.stangl.eu/4369/gruppe/ (2019-03-17)

* Tajfel, Jaspars, & Fraser 1984: 3 : „The relationship between human psychological functioning and the large-scale social processes and events which shape this functioning and are shaped by it“

* M. Sherif, O. J. Harvey, B. J. White, W. R. Hood und C. W. Sherif: Intergroup conflict and cooperation: the Robbers Cave experiment. University of Oklahoma Book Exchange, Norman 1961.


 

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Die Autorin:
Nach dem erfolgreichen Studium der Psychologie und der Neurowissenschaft suchte Marie zunächst nach praktischen Anwendungsmöglichkeiten für das erworbene Wissen und leitete einen innovativen Food-Einzelhandel. Hierbei entwickelte und optimierte sie verschiedene Methoden zur Gewinnung und langfristigen Bindung von Kunden, die sie nun mit dir und der Welt teilen möchte. Außerdem gründete Marie 2018 die Modern Bakery. Marie & die Modern Bakery haben die wirkungsvollsten Strategie zur genussvollen Bindung von Kunden entwickelt und setzen diese sogar für dich komplett um. Mehr dazu hier.

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